Lotniczy reset: co zmienia w prawach pasażerów nowa odsłona rozporządzenia 261/2004 | Co do zasady

Za rok, 23 października 2027 r., zaczną obowiązywać przepisy rozporządzenia (UE) 2026/2202 – pierwszej dużej rewizji rozporządzenia (WE) nr 261/2004 (które reguluje odszkodowania i pomoc dla pasażerów w razie odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu) oraz towarzyszącego mu rozporządzenia (WE) nr 2027/97 (które reguluje odpowiedzialność przewoźnika za przewóz pasażerów i bagażu).

Dla branży lotniczej i pasażerów to nie tyle rewolucja, ile raczej próba uporządkowania tej materii, choć są też pewne nowości. Nowelizacja łączy bowiem kodyfikację dotychczasowego dorobku orzeczniczego TSUE z wprowadzeniem nowych obowiązków operacyjnych i informacyjnych. W efekcie rozporządzenie bardzo „urosło” objętościowo i stało się trudniejsze w lekturze, a przy tym nie zawsze bardziej klarowne, co zapewne nie było intencją ustawodawcy. Aby wyręczyć naszych Czytelników od trudów przebrnięcia przez nowe przepisy, przedstawiamy przegląd wybranych – co ważniejszych – zmian.

Zegar reklamacyjny: pasażer ma 9 (albo 12?) miesięcy, przewoźnik – 30 dni

Jedna z największych nowości dla działów obsługi pasażera to jednolite unijne terminy procedury reklamacyjnej, która dotąd była regulowana prawem krajowym, a więc różniła się w różnych państwach Unii. Pasażer będzie miał 9 miesięcy od faktycznej daty odlotu wskazanej na bilecie, aby złożyć wniosek o odszkodowanie. Przewoźnik musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie wniosku na trwałym nośniku (np. e-mailem), a następnie w ciągu 30 dni kalendarzowych albo wypłacić odszkodowanie, albo przekazać pasażerowi uzasadnienie odmowy wraz z informacją o mechanizmie skargowym.

Co ciekawe, rozporządzenie zobowiązuje przewoźników, by wychodzili z inicjatywą i informowali pasażerów o potencjalnym prawie do odszkodowania w ciągu 96 godzin od zakończenia podróży. Informacja powinna zawierać instrukcję, jak złożyć wniosek o odszkodowanie.

Dodatkowo każdy przewoźnik i pośrednik muszą z mocy prawa wdrożyć wewnętrzny mechanizm rozpatrywania „skarg” (jak polska wersja rozporządzenia tłumaczy angielskie „complaint”, choć bardziej pasowałaby chyba „reklamacja”) dotyczących praw i obowiązków objętych rozporządzeniem. Samo w sobie nie jest to nowość, bo w praktyce większość linii lotniczych (o ile nie wszystkie, również spoza UE) oczywiście ma takie systemy, choć bywają one różnie skonstruowane. Rozporządzenie idzie jednak dalej, ponieważ częściowo ujednolica kształt procedury skargowej (reklamacyjnej), zwłaszcza co do terminów. Pasażer może złożyć skargę:

• albo w terminie 12 miesięcy od dnia, w którym lot został lub miał zostać wykonany,
• albo w terminie 3 miesięcy od złożenia wniosku o odszkodowanie – w zależności od tego, która z tych dat jest późniejsza.

Potwierdzenie wpływu skargi musi trafić do pasażera w ciągu 7 dni roboczych, a merytoryczna odpowiedź – co do zasady w ciągu miesiąca, maksymalnie dwóch.

Nie jest przy tym jasne, czym w zasadzie ma się różnić procedura rozpatrywania „skargi” (reklamacji) od procesu odpowiedzi na „wniosek o odszkodowanie”, które wszak rozporządzenie wyraźnie rozróżnia, dając różne (choć częściowo powiązane) terminy na korzystanie z tych dwóch dróg dochodzenia praw przez pasażera. Czy takie różnice będą i do czego się ograniczą, ujawni dopiero praktyka.

Trzy godziny spóźnienia w ustawie, nie tylko w wyroku

Jedną z najbardziej zauważalnych zmian jest wprowadzenie wprost do tekstu rozporządzenia prawa pasażera do pieniężnego odszkodowania za opóźnienie przylotu. Choć wielu o tym zapomniało, dotąd ta podstawa wynikała wyłącznie z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (m.in. z wyroków w sprawach C-402/07 Sturgeon i C-432/07 Böck). Pierwotnie rozporządzenie 261/2004 nie miało w ogóle przyznawać odszkodowania za samo opóźnienie lotu i takie prawo „odnalazł” dopiero Trybunał w sprawie wszczętej przez pasażerkę, panią Sturgeon (prywatnie prawniczkę). Teraz zasada jest już jednoznacznie ujęta w przepisach – jeżeli pasażer dotrze do ostatecznego miejsca docelowego z opóźnieniem przekraczającym trzy godziny, może złożyć wniosek o odszkodowanie, w którym żąda odszkodowania na zasadach z art. 7, czyli 250, 400 lub 600 EUR w zależności od długości podróży.

„Nadzwyczajne okoliczności” z definicją i listą w załączniku

Druga kluczowa „zmiana” o charakterze porządkowym to wprowadzenie unijnej definicji „nadzwyczajnych okoliczności”. Jest to w istocie kodyfikacja linii orzeczniczej TSUE. Zgodnie z definicją wprowadzoną do zmienionego rozporządzenia są to „zdarzenia, które ze względu na swój charakter lub źródło nie wpisują się w ramy zwykłego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i pozostają poza jego faktyczną kontrolą”. Oba warunki – „nietypowość” i „brak kontroli” – muszą być spełnione łącznie, co również potwierdza wymogi wypracowane przez TSUE.

Prawdziwą nowością jest jednak niewyczerpujący wykaz nadzwyczajnych okoliczności, który jest załącznikiem do zmienionego rozporządzenia. Lista jest podzielona na:

• okoliczności niewynikające z eksploatacji statku powietrznego (m.in. klęski żywiołowe, warunki meteorologiczne, wojna, poważne transgraniczne zagrożenia zdrowia),
• incydenty związane z pasażerem (niewłaściwe zachowanie, nagłe przypadki medyczne),
• inne zdarzenia (sabotaż i terroryzm, ukryte wady produkcyjne ujawnione przez producenta lub właściwy organ, ograniczenia ATC i przepustowości, zamknięcia lotnisk, awarie systemów paliwowych, określone kategorie strajków, uszkodzenia przez strony trzecie czy zanieczyszczenie pasa startowego).

Komisja ma dokonywać przeglądu wykazu co pięć lat i w razie potrzeby przedstawiać wniosek legislacyjny o jego aktualizację. Przewoźnik powołujący się na nadzwyczajne okoliczności będzie mógł więc oprzeć się na wykazie. Jeśli nie znajdzie w nim swojego przypadku, wciąż może się bronić, ale musi udowodnić, że trudność, którą napotkał, także stanowi przypadek „nadzwyczajnej okoliczności”. Obecny wykaz jest jednak dość szeroki i obejmuje większość spotykanych w praktyce przypadków utrudnień niezależnych od przewoźników, potwierdzając w tym zakresie bogate dwudziestoletnie orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości i sądów krajowych na gruncie rozporządzenia 261/2004.

Niezmieniony pozostaje natomiast mechanizm zwolnienia przewoźnika z obowiązku odszkodowania: przewoźnik musi wykazać bezpośredni związek przyczynowy między zdarzeniem a zakłóceniem lotu oraz to, że mimo podjęcia „wszelkich racjonalnych środków” zakłóceniu nie dało się zapobiec. Zwykle to właśnie istnienie tego związku oraz braku „racjonalnych” alternatyw bywa najbardziej sporne, zwłaszcza w salach sądowych, czego nowelizacja nie zmieni.

Realnej choć niewielkiej zmianie ulega natomiast zakres tzw. prawa do pomocy. Jeżeli zakłócenie lotu jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, przewoźnik może ograniczyć zakwaterowanie w hotelu do maksymalnie trzech nocy (dotychczas obowiązek ten był nielimitowany bez względu na przyczyny odwołania czy opóźnienia lotu). Szczególne kontrowersje wzbudził przypadek masowych odwołań lotów spowodowany wybuchem wulkanu Eyjafjallajökull w 2010 r., kiedy przewoźnicy mieli prawny obowiązek bezterminowo zapewnić noclegi wszystkim pasażerom, czasem nawet na kilka tygodni. Być może to właśnie ten kazus stoi za wprowadzoną zmianą.

Przestoje na płycie

Zupełną nowością jest unijna, prawna definicja „przestoju na płycie”, czyli przykrej sytuacji znanej pasażerom, ale nie prawu. „Przestojem na płycie” będzie trwający ponad 30 minut okres, w którym samolot pozostaje na ziemi między zamknięciem drzwi a startem (lub między lądowaniem a ich otwarciem). Jeżeli w porcie lotniczym w UE przestój na płycie sięga dwóch godzin, przewoźnik ma obowiązek powrócić do punktu przyjęć pasażerów lub innego miejsca umożliwiającego opuszczenie pokładu. Przedłużenie przestoju jest możliwe wyłącznie z powodów związanych z bezpieczeństwem, imigracją, kontrolą ruchu lotniczego lub ochroną. Dodatkowo przez cały czas trwania przestoju przewoźnik musi zapewnić odpowiednią temperaturę kabiny, dostęp do toalet oraz wodę pitną.

Loty łączone

Rozporządzenie reguluje teraz wprost sytuację, w której pasażer traci lot łączący na skutek opóźnienia lotu poprzedzającego (lotów wykupionych w ramach jednej umowy transportu lotniczego). Dotychczas prawa pasażera w takiej sytuacji wynikały w zasadzie tylko z orzecznictwa, które przede wszystkim przyznawało mu prawo do odszkodowania. Nowelizacja tę zasadę potwierdza, ale nakłada na przewoźnika lotu poprzedzającego (spóźnionego) dodatkowe obowiązki – to on ma zapewnić zmianę planu podróży i pomoc. Jeżeli nie jest w stanie zorganizować alternatywnej trasy w ciągu 5 godzin od planowanego czasu odlotu utraconego lotu łączącego, musi zaoferować zwrot należności. Pasażer zachowuje przy tym prawo do odszkodowania na zasadach z art. 7, jeżeli dotrze do miejsca docelowego z opóźnieniem przekraczającym 3 godziny.

Odmiennie uregulowano sytuację biletów łączonych na podstawie odrębnych umów, czyli gdy to pasażer sam układa sobie podróż z osobno kupowanych biletów. Wówczas w razie utraty kolejnego połączenia na skutek opóźnienia lotu wcześniejszego prawa z art. 7, 8 i 9 nie znajdą zastosowania. Oczywiście do lotu poprzedzającego wciąż stosuje się ogólne zasady, czyli jeżeli zostanie opóźniony o ponad 3 godziny albo odwołany, to pasażerowi przysługuje odszkodowanie i ewentualnie prawo pomocy. Ale przykładowo, jeżeli wcześniejszy lot spóźni się 30 minut i przez to pasażer straci następne połączenie, które kupił na osobnym bilecie, to odszkodowania nie dostanie ani od jednego, ani od drugiego przewoźnika.

Bon zamiast gotówki – tylko dla chętnych

Rozporządzenie porządkuje i określa zasady popularnej wśród przewoźników praktyki oferowania pasażerom bonów zamiast wypłaty w pieniądzu. Nowe przepisy potwierdzają dopuszczalność takiego rozwiązania, ale precyzują, że przewoźnik może zaproponować bon o wartości odpowiadającej co najmniej kwocie zwrotu należności lub należnego odszkodowania, a co najważniejsze – przyjęcie bonu wymaga zgody pasażera. Przewoźnik nie może więc narzucić pasażerowi takiej formy „płatności”. Zgoda musi zostać wyrażona wyraźnie, na trwałym nośniku, a wszystkie opcje – bon, przelew, inne formy płatności – mają być prezentowane równorzędnie, bez sugestii. Maksymalny okres ważności bonu to 12 miesięcy. Może on zostać przedłużony tylko raz o kolejne 12 miesięcy i wyłącznie za zgodą obu stron. Co więcej, jeżeli nie zostanie wykorzystany, przewoźnik zwróci niewykorzystaną kwotę w ciągu 7 dni.

Bagaż podręczny w cenie

Dla branży to zmiana modelu sprzedażowego – przewoźnicy, pośrednicy oraz wyszukiwarki muszą domyślnie wyświetlać taryfy obejmujące przewóz sztuki bagażu podręcznego. Nadal można oferować tańsze warianty bez bagażu podręcznego, ale wybór musi być dobrowolny. Pasażer ma też prawo zabrać do kabiny bezpłatnie przedmiot osobisty o maksymalnych wymiarach 40×30×15 cm lub mieszczący się pod przednim siedzeniem. Operatorzy muszą również publikować w jednym miejscu limity wymiarów i masy bagażu, ograniczenia liczbowe oraz opłaty za przedmioty specjalne – już na etapie rezerwacji.

Nowelizacja wprowadza też kilka zmian dotyczących relacji przy odprawie i obsłudze biletu. Przewoźnik nie będzie mógł odmówić przyjęcia pasażera na pokład ani pobrać od niego dodatkowej opłaty z tytułu posłużenia się samodzielnie wydrukowaną lub cyfrową kartą pokładową, o ile jest ona czytelna. Nie będzie też dopuszczalne pobieranie dodatkowej opłaty za wydanie wydrukowanej karty pokładowej po odprawie.

Odrębna zmiana dotyczy korekty błędu w pisowni imienia lub nazwiska (albo zmiany administracyjnej, np. po ślubie). Ma być ona bezpłatna co najmniej raz, pod warunkiem złożenia wniosku najpóźniej na 48 godzin przed planowanym odlotem i o ile nie prowadzi do przeniesienia biletu na inną osobę.

Lot powrotny nie ucieknie

Drobna, ale mile widziana przez pasażerów będzie zmiana dotycząca konsekwencji niestawienia się na lot do miejsca docelowego przy wykupionym bilecie powrotnym. Zgodnie z nowymi przepisami pasażerowi nie można już odmówić wykonania lotu powrotnego z powodu tzw. no-show na locie w podróży do miejsca docelowego. To przypadek, który potrafił zaskoczyć podróżnych zwłaszcza na trasach wewnątrzkrajowych, gdzie czasem transport lotniczy konkuruje z koleją czy przejazdem drogowym (np. na trasach z Krakowa do Warszawy) i sytuacje losowe wymuszają czasem nagłą zmianę planów. Wyłączone zostaje także pobieranie dodatkowych opłat z tego tytułu.

Plany reagowania awaryjnego w portach lotniczych

Całkiem nową instytucją – i bardzo ważną operacyjnie – są obowiązkowe plany reagowania awaryjnego. W portach lotniczych obsługujących rocznie ponad 4 mln pasażerów (przez co najmniej 3 kolejne lata) zarządzający portem musi, we współpracy z przedstawicielami użytkowników (m.in. przewoźników i agentów handlingowych), opracować plan działania na wypadek masowych odwołań lub opóźnień skutkujących unieruchomieniem znacznej liczby pasażerów. Wykonanie tego planu monitoruje krajowy organ wykonawczy. W mniejszych portach obowiązuje łagodniejszy wariant – „racjonalne starania” w zakresie koordynacji i informowania. Uruchomienie planu przez port otwiera z kolei furtkę do wydłużenia niektórych terminów zwrotów na linii pasażer-przewoźnik (np. do 30 dni kalendarzowych).

Dodatkowo wszystkie unijne porty obsługujące komercyjny ruch pasażerski muszą zapewnić pasażerom bezpłatną wodę pitną i stacje ładowania urządzeń elektronicznych – niezależnie od pory dnia, lotu i terminalu. W punktach odpraw i przyjęć pasażerów na pokład musi też pojawić się ujednolicony komunikat o prawach pasażera, uzupełniony kodem QR do mobilnej aplikacji Komisji.

Sprzedaż, informacja i unijna etykieta praw pasażera

Sporą część zmian stanowią nowe obowiązki informacyjne na etapie sprzedaży biletu. Są to m.in.:

• wyraźne wskazanie, czy bilety są objęte jedną umową transportu lotniczego, czy połączeniem odrębnych umów (co ma znaczenie przy utracie przesiadek),
• informacja o procedurze zwrotu i reklamacji,
• dane kontaktowe pomocy w razie zakłócenia,
• procedura odzyskiwania przedmiotów zostawionych w kabinie.

Komunikaty powinny być przekazywane pasażerowi na trwałym nośniku, w dostępnym formacie i co do zasady w języku umowy transportu lotniczego oraz w języku używanym na całym świecie.

Nowością jest dobrowolna „unijna etykieta praw pasażerów lotniczych”. Komisja do 23 października 2027 r. ma określić jej projekt, treść i wzór. Etykieta ma ułatwić pasażerowi szybkie rozpoznanie, czy dana oferta jest w pełni objęta ochroną rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Korzystanie z niej pozostanie dobrowolne, chyba że obsługujący przewoźnik lotniczy umownie nałoży taki obowiązek na pośrednika.

Nie rewolucja, ale porządny remont – i rok na przygotowania

Tegoroczna nowelizacja to pierwsza duża rewizja rozporządzenia (WE) nr 261/2004 od chwili jego wejścia w życie. Zmiany z jednej strony kodyfikują rozwiązania wynikające dotychczas z linii orzeczniczej TSUE, z drugiej – wprowadzają szereg nowych obowiązków:

• operacyjnych (plany reagowania awaryjnego, przestoje na płycie, procedury dla pasażerów ze szczególnymi potrzebami),
• komercyjnych (domyślny bagaż podręczny, reżim bonów, bezpłatne korekty danych, cyfrowe karty pokładowe),
• informacyjnych (jednolite komunikaty na etapie sprzedaży i po zakłóceniu lotu).

Na szczęście przewoźnicy, pośrednicy oraz zarządzający portami lotniczymi mają ponad rok na przebrnięcie przez gąszcz nowych przepisów, a następnie na dostosowanie procesów sprzedażowych, polityk, systemów CRM, aplikacji mobilnych i umów z partnerami handlowymi. Wprawdzie zmiana rozporządzenia wchodzi w życie już w październiku 2026 r., ale będzie stosowana dopiero od 23 października 2027 r.

Agnieszka Kubowicz, radca prawny, Maciej Zych, adwokat, praktyka lotnicza, praktyka sporów sądowych i arbitrażowych kancelarii Wardyński i Wspólnicy